Dann nehmen Sie sich zwei Minuten Zeit und stellen sich folgende Situation vor:

Sie gehen in Ihr Lieblingscafé um die Ecke. Bereits seit 5 Jahren verschlägt es Sie dort hin, weil es Ihrer Meinung nach hier den besten Kaffee der Stadt gibt. Sie bestellen Ihren „Kaffee to go“ – wie jeden Tag. Heute erwartet Sie kein Lächeln, kein netter Gruß, keine nette Geste…

Sie nehmen Ihren Becher entgegen und denken: „Heute ist der Cafébesitzer aber schlecht gelaunt“. „Aua“ – zudem verbrennen Sie sich auch noch die Finger– denn es ist ein anderer Becher als sonst. Nachdem der Kaffee eine angenehme Trinktemperatur erreicht hat, nehmen Sie genüsslich einen kräftigen Schluck – „Oje, heute schmeckt er dünn und wässrig“.

Was ist passiert? Ihre Qualitätsansprüche (wie u.a. freundlicher Service, Wohlfühlambiente, guter Kaffee) wurden nicht erfüllt. Ihr Gedanke: „Beim nächsten Mal nicht doch die neue, kleine Cafébar zwei Straßen weiter?“

 Sie sehen Qualität und Marketing sind alltäglich, allgegenwärtig und beruhen auf der Erfüllung von definierten Anforderungen.

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